Tüketici Şikayet Siteleri Faydalı mı Zararlı?

“Ankara'da bir şirket, firma ve markalar hakkında yalnızca olumsuz yorumların yapılabildiği tüketici şikayet sitesine dava açtı, mahkeme söz konusu şirketin logo, isim ve içerikler ile şirket hakkındaki şikayetlerin siteden tedbiren kaldırılmasına karar verdi. Mahkeme sürecinin devam ettiğini bildirdi.”

Haberin devamı için buraya tıklayın

Bu tür sitelerin çalışma mantığı; tüketicinin, aldığı ürün, hizmet vb nin eğer o ürün ya da hizmetten memnun değil ise kendisi gibi diğer tüketicilerinde mağdur olmasını önlemek ve diğer yandan da derdine bir tür çare aramak şeklinde özetlenebilir. Kaldı ki ben bu tür sitelerin (düzgün, denetlenebilir, tarafsız çalışmaları vb çalışmaları) kaydı ile faydalı buluyorum.

Özellikle bir ürün satın almadan önce bu tür sitelere girerek detaylı bir araştırma yapıyorum. Satın alacağım ürün hakkında

• Ciddiye alınacak kadar şikayet var mı?
• Ürünün neresinde bir sıkıntı var? Bu sıkıntı kronik mi?
• Teknik servis yaklaşımı nedir?
• Marka yaklaşımı nedir?

Elbette bu hesaplamaları yaparken tüketicilerin kelime manası olarak yazdıklarına çok dikkat etmiyorum. Herkes doğru kelimeleri seçemeyebilir. Herkesten de yazar olmasını bekleyemeyiz. Dikkat ettiklerim arasında,

• Problem çözülmüş mü? Çözüldü ise ne kadar sürede çözülmüş?
• Ürünün kronik sorunu var mı?
• Ürün bazlı sorgulama da aynı firmanın ürettiği bir model de mi sıkıntı var?
• Ürün / marka hakkında toplam kaç olumsuz yorum yapılmış?

Bu gibi soruların cevapları bir tüketici olarak o ürünü satın alıp almama konusunda bir yol göstermektedir.

İlgili gazete haberinde firmayı savunan avukatın beyanında “sadece olumsuz yorumlara” yer verildiğinden bahsedilmiş. Doğru mudur? Gördüğüm kadarı ile evet. Ama zaten amaç bu. Tüketici ihtiyaç duyduğu bir ürünü satın almak için zaten çeşitli araştırmalar yapmaktadır. Bunun için de kurulmuş bazı internet siteleri mevcuttur. Fiyat kıyaslaması farklı ürünlerin bilgilerini kıyaslamasını bile bulmak mümkün. Online satış platformları, kendi bünyelerinde yaptırdıkları yorumları elbette bir süzgeçten geçiriyor. Olumsuz yorumları çok sıklıkla yayınladıklarını düşünmüyorum. Çünkü bu durumu bizzat yaşadım. Tabi bu kurulan cümleler ile de alakalı olabilir. Ancak yurtdışı (Ebay, Aliexpress) sitelerde yorumlar olduğu gibi yayınlanıyor. En azından benim yorumlarım o şekli ile yayımlandı.

Tüketici bir ürünü almaya kadar verdiğinde bazı parametrelere göre satın alma işlemini gerçekleştirir:

• Fiyat
• Servis ağı
• Kalite
• Rakip ile kıyaslama
• Marka bilinirliği
• Marka itibarı
• Vb….

Artık internetin yaygınlaşması ile bu parametrelerin büyük bir bölümüne ulaşmak çok kolay.

• Satış sitelerindeki yorumlara
• Yurtdışı satış varsa oradaki yorumlara
• Şikayet siteleri yorumları

Diyelim ki; ben bir telefon alacağım. O kadar para verip hiçbir fikrimin olmadığı bir telefonu satın almak çok akıllıca olmamalı. Elbette kendimce bir araştırma yapacağım. Araştırma sonrası satın almayı hedeflediğim telefonda;

• Şarj soketinde kılcal çatlamalar
• Ekranda zamanla sararma
• Parmak izi sensörü arızaları
• Vb….

Bu tür sorunları birçok yerde ve kişiden okumam sonrasında bu telefonu alıp neden paramı çöpe atayım? Bu kronik problemleri olan bir telefonu siz almak ister misiniz?

İşte bu tür siteler tüketici için bu yüzden çok önemli ve faydalıdır.

İlgili haberde firma avukatı “sadece olumsuz yorumlara” yer veriyorlar demiş ya o sitelerin var olma sebepleri zaten sorun aktarmak. Online satış sitelerinde zaten memnun kalan olumlu yorumunu yapıyor. En son Eufy 11s akıllı robotic süpürge aldım. Çok memnun kaldığım için ilgili sitede çok detaylı bir yorum paylaştım.

Eğer aldığım üründe bir sıkıntı olsaydı, satan ve üreten bir firma ile temas kurulmasına rağmen çözüm çıkmasa ne yapacağım?

• Tüketici hakem Heyetine müracaat edebilirim
• Ben yandım başkası da yanmasın diye her platformda şikayetimi, uğradığım haksızlığı dile getiririm.

Buradaki amacım da problemin bir an önce çözüme kavuşması, diğer yandan da yaşadığım olumsuzlukları başkalarının yaşamamasıdır.

Sonuç olarak; bu siteler (yasal kriterler çerçevesinde) var olmaya devam etmelidir. Hatta ki benzer bir sistem ulusal yönetimin ilgili bakanlık, müdürlüğü ya da belediyeleri tarafından işletilmelidir.

Her tüketici hakkını sonuna kadar savunmalı, markaya direkt iftira atanlar da cezalandırılmalıdır.

Firmalara gelince, biraz müşteri memnuniyeti kavramını dikkate almalarını öneririm. Şikayetleri biraz da geri bildirim olarak değerlendirmeliler.

SON NOT: Yurt dışından bir ürün satın aldım. Bazı aksilikler yaşadım. Mesafeler uzak, dil problemi de olunca en azından ülkem insanı satın alırken dikkatli olsun düşüncesi ile yorum yazdım. Yorum sonrası Çin’deki firma/ satıcı mağduriyetimi giderdi ve bana yorumu düzeltebileceğim bir link gönderdi. Ben de nasıl olsa benim mağduriyetim giderildi, vereyim beş yıldızı demedim. Yaşanan mağduriyeti anlatarak, firmanın bu mağduriyeti çözme aşamasındaki davranışı, çözmesi konusundaki hassasiyetini ekleyerek teşekkür ettim ve konuyu kapattım. Satıcıdan bir mesaj geldi, sonrasında. Yeni yorumum için teşekkür ederim diyordu.

Anlayana sivrisinek saz, anlamayana davul zurna az…